mehdi_mosad@yahoo.com

مقدمه

فرآیند صنعتی ، چیزی جز انجام عمل ساخت و تولید محصولات مورد نظر سازنده آن نمی باشد. با توجه به این موضوع ، یک سیستم آموزشی نیز فرقی با یک فرآیند صنعتی نخواهد داشت. به همین دلیل در خصوص مسائل کیفی نیز ، سیستم آموزشی بایستی دنباله رو صنعت باشد. در نتیجه برای دستیابی به پیشرفت و تعالی و زنده ماندن در دنیای بازار کنونی ، یک سیستم آموزشی بایستی مفاهیم مدیریت کیفیت جامع را ، مشابه با آن چیزی که در سیستم صنعتی استفاده می شود ، بکار بندد.

در ابتدا فلسفه مدیریت کیفیت جامع توسط دمینگ بهبود یافت و صنعت ژاپن با استفاده از نتایج مدیریت کیفیت جامع به توسعه اقتصادی نائل گشت. که در دوران پس از جنگ جهانی دوم این امر معجزه محسوب می شد. بعد از آن دمینگ با  انتشار کتاب " پس از بحران " به آمریکایی ها توصیه کرد از روش موفقیت آمیز ژاپنی ها در حوزه صنعت و آموزش استفاده کنند. فلسفه مدیریت کیفیت جامع توسط بسیاری از صاحبنظران دیگر مانند : کرازبی ، ایشی کاوا ، ژوران ، کاندو هم توصیه شده است.

مراکز آموزشی که فاقد بینش مدیریت کیفیت جامع و روش های اجرایی آن بوده و بر یادگیری دانش پژوهان و مدرسین تمرکز نداشته باشند نمی توانند در دراز مدت به بهبود و ارتقاء مستمر کیفیت و مشارکت همه کارکنان و ایجاد شبکه های همکاری پایدار دست یابند[3].

سیستم آموزشی دانشگاه ها تابع متغیرهای بسیاری است که نتیجه تغییرات فن آوری ، اقتصاد و سیاست در سراسر جهان می باشد. دانشگاه دارای مدیریت کیفیت جامع  ، به بهبود مستمر فرآیندها که به بالا بردن کیفیت آموزش و پرورش کمک میکند ، توجهی خاص دارد. بهبود مستمر شامل به کارگیری رویکردهای علمی در توسعه فرآیند یاددهی – یادگیری است. دانشگاهی که فلسفه مدیریت کیفیت جامع را در خود جاری نموده است به دنبال مشارکت فراگیر همه کارکنان است. به بیانی دیگر به منظور ارتقای میزان یادگیری دانشجویان و بهبود مستمر فرآیند یاددهی – یادگیری باید از همه قابلیت های اساتید دانشگاه استفاده کرد. دانشگاهی که به مدیریت کیفیت جامع  اهمیت داده آن را در تک تک بخش های خود به اجرا در می آورد باید در یادگیری اجتماعی دانشگاه شرکت نماید ، تا از تکرار مجدد روش های آموزش اجتناب شده و بتواند به سرعت گام های بلند را در پیاده سازی رویه های اجرایی کیفیت و فرهنگ آن بردارد ، و به این طریق باعث ارتقای فرآیند یاددهی – یادگیری مستمر شود.

تعدادی از محققان مشهور حوزه مدیریت کیفیت جامع  در آموزش و پرورش از جمله بایرنز ، باستینگل ، موگارت روید و تریباس نیز  بر این باورند که مدرسین از شیوه مدیریت کیفیت جامع  به نحوی مطلوب استقبال کرده اند و در حال حاضر از مهمترین مباحث در مراکز آموزش ایالات متحده ، کانادا و بریتانیا محسوب می شود.  آنان از این طریق روش های استاندارد انجام آزمون ها و برنامه های درسی و آموزش های همراه با اهداف آن را به کار گرفته اند[4].

کیفیت در صنعت

در یک سیستم تولید ، مواد خام در ابتدا وارد فرآیند تولید می شود و پس از یک مرحله تعیین وضعیت کیفیت گذشته و در نهایت بدست مشتری می رسد. محصولات در مرحله تعیین وضعیت کیفیت ، ممکن است مردود شناخته شوند و دوباره کاری شده و اصلاح گردند. در روش کرازبی به نظام کنترل کیفیت به کوچکترین نقص هم توجه می کند. با توجه به توصیه کرازبی ( 1984 ) ، کارخانجات تولید کننده باید تدابیر زیر را اتخاذ کنند :

به طور کل به کلیه مراحل فرآیند تولید محصول توجه کنید و اشکالاتی را که باعث مردود شدن محصول در فرآیند تولید می شود ، شناسائی نمائید و در جهت اصلاح و بهبود آن ها بکوشید. در این صورت سیستم تولید شما به طور خودکار ، محصولی بدون عیب و نقص خواهد ساخت. استفاده از این روش باعث خواهد شد تا مواد و قطعات نیم ساخته که دارای عیب و نقص می باشند کمتر گردد و تلفات وقت و هزینه نیز کاهش یابد. که نهایتا حذف چنین اتلاف هایی در فرآیند تولید محصول ، سبب خواهد شد که قیمت محصول کاهش یابد که این مسئله به نفع خریدار و افزایش بازار فروش برای فروشنده خواهد بود.

البته بنابر اعتقاد دمینگ حتی اگر تمام عواملی که باعث عیب و نقص محصول می شوند از بین بروند ، مشکلات و مسائل تمام نمی شوند و باز هم عوامل بازدارنده ای باقی می مانند. رسیدگی به تمام عوامل بازدارنده ، وقت بسیاری را هدر می دهد و ممکن است اصلا عملی نباشد. از طرفی این شیوه کنترل کیفیت مستلزم استخدام تعداد زیادی کارگر و پرداخت هزینه های کلان است و در قبال بالا رفتن این هزینه های کیفیت ، افزایش چندانی در ارزش افزوده محصول ایجاد نمی شود. بنابراین دمینگ ( 1986 ) توصیه میکند که مسئله اصلی در صنعت ، بهبود مستمر کیفیت محصولات است و به نظر او کیفیت محصول ، در حقیقت برداشت مثبتی است که خریدار نسبت به محصول دارد و نه این که محصول تولیدی بدون هیچ گونه عیب و نقص باشد. ( شکل 1 )

             قبول                                

رد

                                   رد        برگشت برای بازکاری

               بازخورد

شکل 1- مدل ساده شده صنعت

پس از اشاره ای که به دیدگاه های دمینگ و کرازبی در اهمیت فرآیند و محصول در قلمرو صنعت داشتیم ، اکنون وارد حوزه آموزش شده و فرآیند یاددهی – یادگیری را از دیدگاه مدیریت کیفیت جامع  مورد بررسی قرار می دهیم.

کیفیت در آموزش

یکی از مهم ترین دغدغه های مسئولین آموزش و مراکز آموزشی ، که خواهان افزایش توان رقابتی خود هستند ، افزایش سطح کیفیت برنامه های آموزشی است که نهایتا سبب افزایش سطح کیفیت خروجی ها می شود. نتیجتا تمرکز صرف بر افزایش کیفیت ورودی ها و  بی توجهی به بقیه بخش های آموزشی ، نتیجه و هدف فوق را تامین نخواهد کرد و یا به شکلی ناقص محقق می گردد.

سنجش میزان کیفیت در آموزش هنگامی مقدور و ساده می شود که فرآیند آموزش را به 3 زیر بخش اصلی تقسیم کنیم که همانا : ورودی ها – فرآیند ها – خروجی ها است[5].

در یک مرکز آموزشی کاملا مشخص است که هر یک از این 3 بخش به تنهایی نمی توانند نتیجه و تاثیر نهایی را به همراه داشته باشند و افزایش کیفیت در سطح آموزش نیازمند ارتقا کیفیت در هر 3 بخش فوق می باشد، لذا اجرای فلسفه مدیریت کیفیت جامع  باید بر تمام قسمت ها تاثیر بگذارد و با بازخورد های مناسب و مستمر به بهبود کیفیت یاری رساند.

حال به بررسی مبحث کیفیت در آموزش می پردازیم.

" صرف نظر از نتایج آزمون ، باید به کیفیت آموزش دانشجویان توجه کنید. همه نقایص سیستم آموزشی ، که باعث رد شدن دانشجویان در امتحان می شود را بررسی کرده و آن ها را اصلاح کنید. در این وضعیت ، سیستم آموزشی بصورت خودکار ، دانشجویانی را تربیت میکند که در امتحان موفق خواهند بود. نتیجه استفاده این روش باعث خواهد شد که تعداد کمتری از دانشجویان در امتحان رد شوند و این به معنی صرفه جویی در وقت و هزینه است و در اینصورت می توان مراکز آموزشی بهتری را دایر کرد تا به آموزش تعداد بیشتری از فراگیران بپردازد " [6].

از نظر دمینگ موارد دیگری نیز وجود دارد که باید به آنها توجه شود :

برگزاری و آزمون از همه دروس برای تمام دانشجویان ، باعث میشود زمانی برای تدریس در کلاس ها باقی نماند. بعلاوه شاید فرصت کافی برای انجام آزمون از همه دانشجویان در یک دوره آموزشی وجود نداشته باشد. همینطور ، ممکن است اساتید ، زمان زیادی را به تهیه سوالات امتحانی و برگزاری آن صرف کنند. اما این امتحانات تاثیری در پیشرفت یادگیری دانشجویان نداشته باشد[7].

بنابر عقیده دمینگ ، دانشگاه ها نمی توانند به نتایج آزمون ها اتکا کنند ، این که بتوان به هر دانشجو همه چیز را یاد داد ، مستلزم پرداخت هزینه ای کلان در سیستم آموزشی است. این آزمون ها وقتی به صورت ساده تری برگزار شوند ممکن است دانشجویان برجسته را مشخص نکنند ، اما نتیجه حاصل از آنها دقیق تر خواهد بود. این آزمون ها ، ابزاری برای اطمینان کیفیت سیستم آموزشی خواهد بود و نه آزمونی انفرادی برای هریک از دانشجویان. در این صورت اساتید می توانند وقت بیشتری را به آموزش بهتر دانشجویان بپردازند و دانشجویان هم در مدت زمان کمتر ، مطالب بیشتری را خواهند آموخت.

لذا ، موفقیت در امر آموزش ، تنها رسیدن به مرحله عدم نقص یا قبول شدن تمامی دانشجویان در آزمون نیست ، بلکه موفقیت اصلی ، بهبود مستمر کیفیت برنامه های آموزشی ، بروز کردن روش های ارتقای خلاقیت ، تفکر ، مهارت و یادگیری در جهت تامین نیاز های دانشجویان می باشد.

با توجه به روش کرازبی ، اولین گام ، شناسایی عوامل ضعف و نقایص به شکلی ریشه ای در خصوص علل رد شدن در امتحان می باشد و می توان از طریق نمودار علت و معلول (یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع) آنها را تعیین نمود.که از جمله مهمترین آنها ، می توان موارد زیر را بیان نمود :

1.  ضعف ادراک دانشجویان و بی میلی آنها به شرکت در امر آموزش ، خصوصاً در بعد پرسش و پاسخ.

2.  عدم بکارگیری روش های متنوع آموزشی همچون رسانه های دیداری ، شنیداری و انواع فعالیت ها ، توسط اساتید در راستای برقراری ارتباط مؤثر جهت بالا بردن درصد یادگیری دانشجویان.

3.      بی علاقگی اساتیدی که حقوق مکفی دریافت نمی کنند.

47%  اساتیدی که شغل خود را به جهت نارضایتی تغییر داده بودند و همینطور 45 % اساتیدی که شغل خود را به دلیل نارضایتی ترک کرده بودند، علت را دریافت حقوق های پایین عنوان می کردند [8].

ایمازکی (2005) ثابت کرد ، افزایش سطوح دستمزد ، خروج از حرفه تدریس را کاهش داده و عنوان کرد، علت اینکه برخی اساتید ، از بخشی به بخش دیگر جابجا می شوند ، به جهت تفاوت حقوق در بین این دو بخش است[9].

4.      غفلت از مهارت های دانشجویان.

5.      دخالت دادن معیارهای سلیقه ای ، توسط اساتید در هنگام ارزیابی دانشجویان.

6.  کمبود بودجه تخصیص داده شده برای آموزش ، که به صورت مستقیم در امر کیفیت آموزش تأثیر گذار است.

در سال 2003- 2002 ، ایالت های آمریکا ، مجموعاً 214 بیلیون دلار جهت ارتقای کیفیت اساتید و سایر نهاده های آموزشی به مراکز آموزشی پرداخت نمودند [10].

7.  تعداد سال های تجربه تدریس اساتید ، به شکل معنی داری بر کیفیت آموزشی تأثیر گذار است.

اساتیدی که در حال تجربه اولین سال تدریس خود می باشند ، نسبت به اساتیدی که تجربه چند سال تدریس را دارند ، دارای اثربخشی کمتری هستند و این موضوع یافته های اولیه ای [11] که نشان می دادند کاهش ترک خدمت اساتید به موفقیت دانشجویان مرتبط میباشند را تقویت می کند [12].

قدم بعدی ، اقدام در جهت جلوگیری از بروز و رشد مشکلات است که از جمله مهمترین آنها می توان موارد زیر را  بیان نمود :

1.  بکارگیری سیستم های مخابره ای ترکیبی. یعنی استفاده توأمان از رسانه های دیداری ، شنیداری و انواع فعالیت ها و کارگاه های عملی توسط اساتید و تلاش در حداکثر یادگیری دانشجو ، قبل از خارج شدن از کلاس درس.

2.  تعیین اهداف ویژه ، قابل دستیابی و مشخص برای هم اساتید و هم دانشجویان ، سنجش عملکرد واقعیت ها با استانداردهای تعیین شده و تعیین اقدامات اصلاحی در صورت لزوم.

3.  تنظیم برنام های آموزشی ، که در کسب نتایج مطلوب مؤثرند و منطبق بر دستورالعمل های استاندارد آموزشی می باشند.

4.      تقدیر از اساتید بخاطر اجرای بهینه فرآیند یاددهی – یادگیری.

5.      آموزش نحوه پاسخگویی به سئوالات دانشجویان.

بکارگیری روش مدیریت کیفیت جامع در آموزش براساس روش پیشنهادی "دمینگ"

دمینگ (1986) ، استفاده از زنجیره نامحدود صعودی ، در جهت پیشرفت کیفیت آموزش و فرآیند یاددهی- یادگیری برای کسب نتایج بهتر و مقبول تر در دانشگاه ها و مؤسسات آموزشی را توصیه می کند. راهبردهای مهم پیشنهادی او به شرح زیر مورد بحث قرار گرفته است:

1.      ریشه یابی عوامل مؤثر در مردود شدن دانشجویان.

2.      بررسی ضعف های دانشجویان.

3.      توجه به امر یاددهی- یادگیری.

4.      بررسی علل بی علاقگی اساتید.

5.      ریشه یابی علت غفلت از استعدادهای دانشجویان.

با توجه به جنبه های مختلف ارتقاء کیفی سیستم آموزش ، راه کارهای پیشگیرانه و کاربردی در موارد مختلف ، متفاوت خواهد بود. برای مثال ، مقیاس ذکر شده در زیر کاملاً منطبق بر پیشنهادات دمینگ است:

ü  سعی کنید روش های قدیمی آموزش را تغییر داده و به دانشجویان بیاموزید که در یادگیری از حافظه بلندمدت خود استفاده نمایند. در این خصوص مراکز آموزشی بیشتری را تشکیل دهید تا دانشجویان بتوانند در آنها به استفاده از آموخته های خود بپردازند و راه های مؤثرتر یادگیری را پیدا کنند. برای دستیابی به این اهداف از راه کارهای زیر استفاده کنید:

1.  از طرح های تحقیقاتی فعال برای تشویق و ترغیب دانشجویان به تأیید فرضیه ها و مشخص کردن تفاوت های آنها و رسیدن به نتایج مطلوب بهره بگیرید.

2.  در تمرین برای یافتن راه حل ها ، دانشجویان را وادار کنید تا با دامنه وسیعی از مسائل فرعی درگیر شوند.

3.  با انجام کارهای تیمی در بین دانشجویان و تقویت حس مسئولیت پذیری ، ضمن پذیرش دیدگاه های جدید آنان ،  باعث ترویج حس همکاری در دانشجویان شوید.

4.  شرایطی فراهم آورید که دانشجویان ، آموخته های خود را به اجرا و عمل درآورند.

5.  رابطه عادلانه ای بین دانشجویان و اساتید برقرار کنید، بطوریکه در اثر آن اساتید هم ، در خدمت دانشجویان قرار گیرند (این مسأله منجربه پیشرفت شیوه ها و نتایج آموزشی خواهد شد).

6.      به روش های استاندارد و اهداف از پیش تعیین شده توجه کنید.

7.  در جهت تقدیر از اساتید و دانشجویان از هیچ کوششی دریغ نکنید و برای پیشرفت ها و بهبودهایی که در امر آموزش یا نتایج آزمون ها دیده می شود ، ارزش قائل شوید. برای این منظور به محتوای تدریس اساتید توجه کنید و از توجه صرف به نمرات دانشجویان برای ارزیابی کار استاد پرهیز نمایید.

8.  از اکتفا نمودن به نتایج آزمون های نهایی برای تعیین کیفیت آموزشی خودداری کنید. امتحانات و نمرات حاصل از آن ، در مقایسه با فنون مربوط به فرآیند یاددهی- یادگیری ، در درجه دوم اهمیت قرار دارند و آنچه که باید مورد توجه و چالش قرار گیرد "نحوه عملکرد دانشجویان" می باشد.

آموزش در دانشگاه

هر گروهی از جامعه ، کیفیت در دانشگاه را از منظر خود می بیند. با این حال ، با توجه به یک دیدگاه سخت گیرانه ، نقش آموزشی دانشگاه را به شکل زیر می توان پنداشت :

ü      پیشرفت دانشجویان برای خود آنها و برای اصلاح و ترقی جامعه.

ü      تربیت نیروی انسانی واجد شرایط سطح بالا برای اقتصاد.

ü      بعنوان یک مرکز آموزشی برای جستجوی مسیرهای شغلی.

ü      بعنوان یک ابزار برای گسترش دادن شانس های زندگی.

ü      یک نگرش کارآمد ، جهت بکارگیری فرآیند آموزش مناسب از پیش تعیین شده.

بنابراین ، قابلیت یک کشور برای جذب سرمایه گذاری های صنعتی و تجاری بستگی به فاکتورهای زیادی دارد [13].

به همین دلیل است که سطح سرمایه گذاری و حیطه فعالیت هایی که سازمان های بین المللی برای یک کشور به ارمغان می آورند بسیار وابسته به تعداد و کیفیت فارغ التحصیلان آن کشور دارد. دراین رابطه احتمالاً می توان گفت ، کشورهای دارای سیستم آموزشی ضعیف دانشگاهی ، مبتنی بر نیروی کار متکی بر فعالیت های فیزیکی و بدنی بوده و به دنبال جذب فعالیت های با دانش کم هستند ؛ در صورتیکه کشورهای دارای سیستم آموزشی قوی دانشگاهی ، صنایع باارزش و دانش محور را جذب خواهند نمود. بنابراین ، چگونگی ارتباط بین سیستم آموزشی دانشگاه و جامعه  می تواند براساس الگوی مشتری- رضایت تعریف شود. بطورکلی مشتری در این الگو می تواند دانشجویان ، والدین دانشجویان ، سیستم آموزشی متوسطه و پیش دانشگاهی ، کارفرمایان/ سازمان های صنعتی و تجاری ملی/ بین المللی و جامعه باشد. این مشتریان برای ایجاد بهبود کیفیت مستمر در سطح استانداردهای آموزشی برای رشته های مختلف در جهت راضی نگه داشتن تقاضاهای بازار ، نیازمند سیستم آموزشی هستند. این امر می تواند از طریق دوره های مناسب و روش های تحویل یک فرآیند یادگیری بلند مدت برای اساتید ، کارکنان و دانشجویان حاصل شود. در این خصوص سیستم آموزشی دانشگاه نقش مؤثری در جهت انتقال دانش به جامعه ایفا خواهد کرد.

تاکنون دراین مقاله ، با مدیریت کیفیت جامع و اهداف و اصول آن آشنا شده و به بررسی دیدگاه های دمینگ و کرازبی پرداختیم ؛ دیگر این مسئله پرواضح است که مدیریت کیفیت جامع چه تأثیرات مثبتی بر صنعت و آموزش دارد. این مطلب که آموزش، خدمتی با ارزش است و در کشورهای صنعتی و روبه رشد به آن توجه بسیار می شود برکسی پوشیده نیست. ترکیب فلسفه مدیریت کیفیت جامع با فرآیند آموزش مطمئناً تأثیرات به سزایی برستانده ها و نتایج خواهد گذاشت. حال این سئوال مطرح می شود که چگونه می توان از مدیریت کیفیت جامع به شکلی مطلوب در امر آموزش بهره جست ؛ چگونه می توان در یک دانشگاه یا یک مرکز آموزشی ، اصول مدیریت کیفیت جامع را همواره مدنظر  قرار داد.

دراین خصوص باید سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع ، یعنی رضایت مشتری ، مشارکت کارکنان و بهبود مستمر را مدنظر قرار دهیم. مدل ارائه شده در زیر (شکل 2) چگونگی کاربرد مدیریت کیفیت جامع را در بهبود فرآیند یاددهی- یادگیری بخوبی نشان می دهد :

شکل 2- "مدل بکارگیری مدیریت کیفیت جامع، جهت بهود فرآیند یاددهی –  یادگیری در دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی"

                                                                                   بله                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                

                                                                                                                                        خیر